11/7/07

¿Conocen los restaurantes a sus clientes?

Estaba yo abriendo el correo (el de papel) y como siempre, mucha publicidad, entre la que destacaba una nueva carta del hotel Louxo, en La Toja. Me gusta La Toja, el hotel está bien y tengo buenos recuerdos, pero a priori, no demasiado interés en volver. Y sin embargo, ¡qué bien estructuradas están las ofertas! y sobre todo ¡qué pesados son!. Me acabarán llevando al huerto sin ningún tipo de dudas -aunque mira que yo soy un chico difícil-.

Oigo una y otra vez, que tal y cual restaurante -normalmente de fuera de Madrid y Barcelona- están a medio llenar (algunos de los últimos cocineros elevados a los cielos por la crítica española) , casi vacíos y que es una pena. Incluso en Madrid oigo que últimamente los restaurantes de alto nivel no se llenan. Sergi Arola reconocía en Salsa de Chiles que un restaurante gastronómico es rentable cuando la ocupación es mayor del 80%. ¿Llenan El Bohío, Las Rejas o El Poblet tanto como ésto? Lo dudo.

Casi 20 años después del despegue de internet, el sector del ocio, utiliza el medio como nadie. Hoteles, vuelos o agencias tienen un porcentaje de clientes provenientes de ofertas en la red muy alto, me juego lo que queráis a que más del 50%. Y sin embargo, los restaurantes, viven ajenos a esta nueva era, felices en su aparición en guías -hasta los reyes magos llegaron a Belén gracias a una estrella (Abraham García)-, sin diversificar su publicidad, su presencia. Con unos sistemas de información que están a años luz de cualquier empresa de ventas ¿Saben los restaurantes por qué ha llegado un cliente a su local? Pues también lo dudo.

Como en mi otra vida algo supe de este tema, me resulta alucinante ver la dejadez con la que se han tomado este tema los restaurantes. Desidia. En el peor de los casos como en La Broche, páginas sin siquiera empezar, en el mejor de los casos como El Patio de Leo que ofrece la posibilidad de pedir un menú concreto o gestiona reservas. Casi siempre páginas bonitas, iniciadas con ilusión y abandonadas sin actualizar y sin apenas posibilidades. Patético el caso de El Bulli, donde la web es una referencia a las diversas actividades de Adriá sin apenas información del restaurante.

¿Qué cosas podría hacer un restaurante desde su sistema informático? Pues gestionar reservas (altas, bajas y modificaciones de las mismas), conocer el perfil de los clientes (qué platos toman, qué vinos piden), hacer campañas a grupos de clientes o tentar a tus clientes con los platos del día. Si yo quiero vender determinado pescado porque hay que sacarlo ya, pero ya , ¿no será mejor conocer las preferencias del cliente? Y si es un apasionado del vino, ¿No podríamos ofrecerle un vino francés de a tropecientos euros que acabamos de recibir? Al final a un negocio que se alimenta de la fidelidad de los clientes, lo que habría que preguntarle es: ¿Conoces a tu cliente? ¿Sabes de dónde proviene cada euro que entra en caja, de Metrópoli, de Michelín, de un blog, o si son clientes habituales?, ¿Sabes si estás perdiendo clientes habituales?. Yo creo que no tienen ni idea.

Cosas como éstas las hace por ejemplo Telepizza desde hace 5 años y lo raro sería que no las hiciera -no lo del vino, claro está-, les va la superviviencia en ello. Que un negocio funcione no es casualidad aunque en esta época de vacas gordas en la que funciona casi cualquier cosa la exigencia es mínima, pero deben saber que el primer lujo del que se prescinde son ellos, así que no les vendría mal ponerse las pilas. Pocas inversiones tienen un retorno de inversión más claro en el ocio que conocer a tu cliente.

Pero como mi negociado ahora es otro y como estoy mayor para pensar por el exceso de sol que me está dando en el occipital -en la piscina, claro-, me sentaré moviendo mis pies mojados en este agua con exceso de cloro. A ver si el mamón del niño deja de tirarse haciendo la bomba y me deja nadar.

13 comentarios:

S.R.K. dijo...

y existe un software con el se puede hacer todo eso? estamos buscando para hacer correos masivos y no encontramos nada

gracias

Anónimo dijo...

Si no existe ese software, se puede hacer, que para eso hay empresas dedicadas a ello.

Algunos se creen que con salir en Canal Cocina, ya es publicidad.

Ligasalsas, una vez más, de acuerdo con lo que expones..

Nuff said

encantadisimo dijo...

Absolutamente de acuerdo con tu planteamiento. El panorama general de la restauración respecto a sus clientes es de desidia total y lo del aprovechamiento de internet es catastrófico. Aunque hay excepciones, en general muestran muy poca visión de futuro.

Conde de los Gaitanes dijo...

Muy bueno tu comentario, así lo veo yo también ¿porqué muchos restauranes no actualizan su página poniendo los precios? Cuando las empresas vuelvan a recortar los gastos de comida, tendrán que vivir de los mortales que pagamos de nuestro bolsillo y que en muchos casos somos los peor tratados.
Y parece que toca pronto porque los ladrillos se van acabando.
Aunque casi lo prefiero, así nos veremos libres de algún garrulo del pelotazo en los buenos locales.

Suquet dijo...

No puedo estar más de acuerdo... un negocio que depende de los clientes y de sus afinidades (gastronómicas, claro) no puede vivir de espaldas a ellos, y es lo que todos hacen.

De un tiempo a esta parte todos los restaurantes viven en gran parte de sus "starletts" particulares, que suelen ser los chefs, creyendo que así solucionan la papeleta y que el dinero entrará sólo sin hacer más esfuerzos.

Creo que un restaurante es mucho más y diría que en un 90% es atención al cliente, no sólo en la sala, que es indudable, si no también fuera. Si has conseguido fidelizar a un cliente, ¿por qué lo dejas ir?... y eso se está haciendo a día de hoy, no sé conoce al cliente. No concozco ni uno solo que tenga un sistema medianamente aceptable de los denominados CRM, es más juraría que no saben tan siquiera qué es, ni estrategia al respecto que se precie. Ya puedes ir varias veces a determinados sitios, que no te hacen ni caso y siguen ignorándote. Otras honrosas excepciones manejan esto de mejor modo y cuando los encuentras te hacen sentir en la gloria.

En fin, que supongo algunos se pondrán las pilas y más les vale con la que se avecina... pero quizá sea demasiado tarde y luego vendrá el rechinar de dientes

Ligasalsas dijo...

S.R.K. hay muchísimos programas de gestión de restaurantes más allá de la gestión de unos mailings. Pon en google programa de gestión de restaurantes y ya verás. Incluirán seguramente un programa de gestión de inventario (por ejemplo para vinos) que se me había olvidado mencionar en lo que yo le pediría a un programa de gestión de un restaurante. Pero en cualquier caso un pequeño programita de gestión para pymes podría servir.

Yo estoy seguro de que muchos restaurantes son conscientes de sus carencias pero no saben cómo meterle mano al tema. Algunos han informatizado la carta de vinos... pero ¡ay! no la ofrecen por internet. ¿No sería estupendo poder ir a un restaurante habiendo visto la carta, los platos del día y elegido el vino que te apetece tomar?

Como bien dice Suquet mucho que ganar y poco que perder currándoselo un poquito.

ose dijo...

Parece que no ven mas allá de sus narices, además con egos subidos les es bastante difícil reconocer que se están equivocando en algo. Invertir en este tipo de historias? Bah ! es mucho mas fácil decir "que mala esta la cosa" "es que la gente no sabe los gastos que tenemos" y por supuesto y universal en los tiempos "la culpa es del gobierno".

Anónimo dijo...

Todo lo que se va diciendo es verdad,pero no olvidemos que es, el cliente el que elige el sitio y ademas, esto esta demostrado el tipo de cocina o cocinero pasa a un segundo plano porque lo que se busca es el sitio.Todos sabemos que las modas pasan pero para poder arrarcar a veces, hay que estar dentro de esa moda y si logras pasar el corte te puedes mantener.
De actualizar las paginas de internet esto como la moda en cuanto lo haga el primero y le den bombo todos detras.
Lo bueno de este comentario es que nos hace pensar y poner los pies en el suelo.
saludos, Joaquin.

Ligasalsas dijo...

Joaquín, ya verás cómo va a haber gente que se espabile rápidamente cuando las cosas se pongan más difíciles.

Un restaurante es una pequeña empresa, una pequeña empresa de ventas ¿Verdad?. Y sin embargo los departamentos de marketing no parecen funcionar como debieran.

Por poner un ejemplo, las empresas de taxis, cuando piden un taxi, saben quién eres y le sacan todo el partido a la información que tienen de ti (en su caso intentan evitar que malgastes el tiempo de operadora). Tienen unos programas sofisticados de identificación de cliente.

Es sólo una opinión, pero creo que se pueden hacer cosas interesantes en este campo. A ver si alguien se anima.

Pizza & Agnus Dei dijo...

Agnus Dei quedo sorprendida por tu evocadora imagen de cerdito trufero (que se lo tendrás que contar este sabado noche..)

Y pizza mediana de pollo, bacon y champiñon te adjunta un link que te puede interesar.

http://www.business-opportunities.biz/projects/how-much-is-your-blog-worth/

Ligasalsas dijo...

Por el momento mi blog sólo vale, cuatro mil y pico dólares.

Es sólo el principio, cuando lo multiplique por mil, pienso retirarme.

Ah sí, y dominar el mundo.

P.D.: Espero que soportéis con estoicismo la vergüenza de que le haga fotos a todo lo que se mueva.

Podolski dijo...

Hola Ligasalsas...
El tema es complejo y de lo que hay en el mercado casi todo está desvinculado. Nosotros hemos instalado un gestor de reservas (www.opentable.com) pero no podemos integrarlo con nuestro POS, con lo cual es imposible poder hacer ventas cruzadas o determinar patrones de consumo (para que un verdadero perfil de cliente sea útil)... El que lo consiga hacer logrará tener una ventaja competitiva importantísima y el día que lo tengamos la atención al clientes en el restaurante debería cambiar radicalmente.

Agüantarían los clientes la preguntita ¿y tú de quién eres? jejejeje....

Sigue así...

Ligasalsas dijo...

Podoski lo bueno es que no se lo preguntarás... la gente es tan inocente que da su móvil por más impresentabilidades que haya hecho anteriormente.

Y como tú bien dices, el que lo consiga tendrá una ventaja competitiva grande.